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  • 上门服务O2O穷途末路?京东关闭保洁类上门服务
    南方都市报2017-01-13 10:29
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    (原标题:美团、大众点评之后,京东到家也关闭家政保洁类上门服务)

    1月12日,京东到家向南都记者确认,将于近期关闭上门服务入口,并表示将专注服务超市生鲜品类。“这次只是关闭家政、保洁类业务,其他上门类服务也不是京东到家未来的主力,”新达达相关人士告诉南都记者,由于这两个业务的取消率太高,影响整体用户体验。

    其实早在京东之前,美团、大众点评也在去年先后关闭上门服务。O2O带动了线下消费场景,并延伸到用户家中,似乎是一个最高效的服务模型。但在过去一年,光芒的背后却隐藏着众多出局者,倒闭潮席卷而来。上门O2O服务果真是一个伪命题吗?

    放弃上门为了聚焦啥?

    京东到家已于1月11日上午给入住平台的商户发出公告。公告称,因公司运营战略的局部调整,京东到家拟对服务商户终止提供平台服务,并将于2017年2月10日解除双方服务协议,同时对相关商户进行平台下线处理。

    南都记者在京东到家平台发现,服务相关品类的入口在京东到家的页面已经找不到,仅剩下“超市生鲜”、“新鲜水果”、“零食烘焙”、“鲜花服务”、“医药健康”五大品类。

    京东到家公关人员向南都记者表示,京东到家关闭家政、保洁服务的入口是一个正常的业务调整。其原因是经过运营,“我们看到京东到家的用户更习惯使用京东到家来购买超市生鲜、水果、零食烘焙、鲜花以及医药等商品,而非选择家政保洁等上门服务。为了将精力专注在帮助用户实现‘1小时超市生鲜送到家’这个使命上,我们将于近期暂时关闭上门服务的入口。”

    业内人士分析指出,今年4月京东到家和达达合并为新达达后,京东实际已经退出京东到家的运营。从新达达的角度而言,作为一个众包物流企业,需要的是零售型的订单流量,美甲、按摩等上门服务并不是它的主业。如果没有足够的订单量带来收益分成,养着提供服务的团队显然不划算。

    而云家政CEO薛帅向南都记者分析,“京东的强项是电商 物流,战略重点是京东金融。纵观此次调整,到家业务中的生鲜等商品属性的品类都予以保留,而服务属性的业务都予以取消,本质上也是回归他们优势业务,然后聚焦资源力量服务于战略目标而已。”

    京东商城创始人、CEO刘强东此前接受媒体采访时也表示,京东到家的战略价值是打造一个相比京东商城更高频的移动端入口。但有京东到家平台上的上门服务合作商表示,平台的引流效果不理想,“每周只有十几单”、“根本没有量”。这意味着,到家服务在京东到家平台上属于鸡肋业务。按照刘强东的愿景,显然到家服务被放弃只是迟早的事。

    要么高端,要么低价

    实际上,上门服务类创业平台密集出现于2014年下半年至2015年上半年间,以推拿、美容、美发美甲、洗车、家政等代表的上门O2O服务都曾是热点,但随着资本寒冬在下半年引来了一轮倒闭潮,超过300家创业平台的关停令人瞠目结舌,而京东到家关闭家政保洁业务再次验证了O2O虚火论。

    当然上门服务类别众多,不同类别的硬伤也不同。有业内人士分析指出,餐饮、教育、旅游O 2O平台的死亡原因都包括平台巨头的围剿。以餐饮为例,平台巨头饿了么、美团等不断砸钱掀起用户抢夺战,外卖平台必须不断地烧钱补贴才能够维持用户,一旦资本市场遇冷就难以为继。而美业O2O平台死亡的主要原因是这类服务并非刚需,且无法标准化。

    “实际上我觉得O2O的创业者主要自己没想好要干嘛,”薛帅认为,O2O有两个方向,要么做自营业务,提升服务体验产生溢价,像神州专车;要么做平台,用规模效应降低成本,像滴滴。“但实际上,很多创业者又想自己介入服务,又想补贴大战,这个逻辑根本不成立,死掉也很正常。”云家政现在采用平台模式,并不介入阿姨的线下培训方面的业务,“主要做到2小时上门这个速度痛点,可能会导致服务质量不稳定,但可以通过后续评价体系来平衡。”

    “移动互联网让企业内部从计划经济变成市场经济,但是用一套游戏规则让生产者、消费者以及平台三方一起在线上。58到家不提供阿姨,没有人事管理,这种扩张性远远超过线下家政公司,”在58到家CEO陈小华看来,O2O平台最大优势在于其不占有生产资源的快速扩张能力,但反过来,这也让其兵败则如山倒。“阿姨只看重两个字,收入。我们没有劳动合同、没有H R跟财务,所以你的资源离你而去是没有成本的。这也是为什么一些O2O公司资金链一旦出问题,一夜之间估值从50亿美元变成500万美元。”

    彼之鸡肋,他之蜜糖

    南都记者留意到,到家服务在其他平台上的状况似乎没有这般凄惨。“我们发现女性是最大的消费力。”河狸家相关人士告诉南都记者,其坚持围绕女性美容美甲展开业务,“这可以提供个性化的溢价服务,相对而言,家政保洁可能相对标准化,主要是时间成本,区别不大。”

    而涉足家政的云家政及58到家则不约而同提到了“效率”。“阿姨有许多闲置的时间,而用户则不希望等待时间太长,只有规模化的互联网平台可以实现这种长尾资源的对接。”薛帅如是表示。

    陈小华还强调了这种移动支付形成的闭环的重要性。“家政是一个低频服务,这导致服务者根本不在乎你的体验,反正下次也见不着,但支付闭环带来的评价体系,会让你的服务评价影响你后续的接单效率,这迫使你必须做好人。”陈小华举例说,很多小型家政公司一旦发生一个恶性事件,他直接关门换个地方重新开张的成本,远远低于其对这个事件的赔付。“但对于平台则不同,作为全国性的平台也没地方跑,另一方面,我们也有足够的资金实力去赔付。”

    “归根结底,O2O的本质是一个服务公司,而不是一个互联网公司,”陈小华说,它考验的主要是服务体验管理能力,以及资本能力,“我相信像家政公司这样对接个体劳动者技能的中介公司未来都会消失,取而代之的则是这种O2O调度平台加上一套算法形成的游戏规则。”

    稿源: 南方都市报)
    作者: 蔡辉 莫柳 )
    编辑: 曲晨辰
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