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  • “黑导游”不断曝光 导游“职业生存焦虑”正在蔓延
    工人日报2019-12-22 09:51

      一边是低价团加速优质导游的流失,一边是个性化旅游需求推动导游职业向专业化、精细化、定制化进阶

      不久前,福建厦门鼓浪屿导游威胁游客视频在网络热传。视频中头戴遮阳帽女子“霸气”质问一男性游客:“到了鼓浪屿还这么嚣张,在岛上你信不信走不出去!”视频发布者称:“交了导游费,不消费买东西就是这样的态度。”该视频一度登上社交平台热搜,再次引发网友对“黑导游”吐槽。

      事件引起厦门当地高度重视。厦门市鼓浪屿文化旅游发展中心发布情况通报称,涉事两名导游及相关旅行社被列入“鼓浪屿综合惩戒主体名单”,取消带团上岛资格。对涉事导游和旅行社涉嫌擅自增加旅游项目、诱导消费等违法违规行为,厦门市文旅局做出处理:吊销方某导游证;暂扣徐某导游证6个月;将方某列入旅游市场黑名单。厦门市市场监督管理局对涉事两家公司分别处罚10万元和50万元。

      从云南导游强制消费到东北雪乡宰客,“黑导游”不断曝光。而在低价旅游、强迫消费、隐性购物等乱象背后,导游“职业生存焦虑”正在蔓延。

      正在流失的优质导游

      日前,《工人日报》记者几经辗转,联系到视频中当事人“黑导游”方某。她为影响了城市旅游形象深感愧疚,也道出导游职业面临的尴尬:“现在很多人把‘黑心’‘贪婪’负面标签贴在‘导游’身上,实际我们大多收入不高,薪水要从游客购物提成中赚取,带客购物实是无奈之举。”

      方某认为畸形的市场竞争是诱发“低价团”的罪魁祸首,而导游则是夹在旅行社、地接社和旅客之间填补“低价坑”的“最后稻草”,也是舆论讨伐的“背锅侠”。“我们没有固定收入,如果能拿到充足的服务费,谁还愿去当黑心‘导购’?”在方某看来,犯错的或许不仅仅是自己,还有市场和机制。

      记者走访福建多家旅游协会和旅行社,不少业内人士观点从侧面印证方某说法。福州市旅游协会秘书长金文龙表示,带团数量很大程度决定导游收入。由于旅游业季节波动性明显,旺季时导游重金难求,专职不够兼职凑。淡季时,不少专职导游都无团可接。“缺乏安全感”是包括不少资深导游在内从业者的共同感受。

      “没有完善的薪酬体制、工作压力大等因素导致导游越来越少。”福建海外旅行社专职中英文导游付云飞是业内“名导”,有着27年从业经历。他表示,导游是旅行社和市场双向选择的产物。旅客如果片面追求低价旅游,旅行社为获得客源就必须适应市场需求。这就加剧服务质量的下降。

      “低价团的出现,加速了优质导游的流失。”同在福建海外旅行社任职的业务经理陈浩说,“近年来导游行业流失率大大增高,平均10个导游中有8个在5年内转成业务后勤或离开行业。”有数据显示,随着导游收入的下降,20%左右专职导游在考虑或已转行。加之不断曝光的负面新闻,让一些在导游职业门槛外徘徊的“准导游”也打消入行想法。

      自由执业者并不“自由”

      “一到旅游旺季,旅行社专职导游不够用,会四处找自由导游接团。”刘晓瞳是持证“自由导游”,每天一边照看网店,一边守在导游微信群等待“抢单”。“国庆黄金周,我接了4个团。现在春节临近,假期也早被预约。”

      据国家旅游局统计,目前全国持证导游逾80万人,但与旅行社签订劳动合同的导游仅20多万人。大部分导游都像刘晓瞳一样是“自由执业”的兼职导游。

      我国从2016年正式启动导游自由执业试点。这样的管理体制下,与旅行社签约的专职导游从业相对稳定。旅行社或游客临时委托的兼职导游想持续抢到“团单”,要付出更多努力。“我们提供的是服务,也是商品,物美价廉才会有竞争力。”在刘晓瞳眼中,自由执业导游并不自由,“站在前线,被动等待市场挑选”。

      记者调查发现,除大型旅行社外,大部分中小型旅行社专职导游“服务费”水平高于兼职导游。以福建地区为例,非旺季专职导游服务费约300~500元/天,兼职导游为150~300元/天。为提升市场竞争力,“降价”“找兼职”成为自由执业导游“不得已”的选择。

      携程旅游日前随机调查全国各地超过500位导游与领队。结果显示,80%自由执业导游平均每月工作10天,较专职导游少10天。47%受访者认为,工作得到游客普遍尊重认可,18%的人表示很失望,35%选择“说不清”。在被问及如何缓解工作压力及委屈情绪时,56%的人表示已习惯,30%选择自我调节,还有少部分人选择“找人倾诉”和“用大哭来发泄”。

      “导游看似光鲜实则非常辛苦,大部分人嗓子和胃都不好。带团要操心的事太多,要照顾好每位游客,也可能面对游客的刁难,工作压力太大。”付云飞告诉记者,即便像他一样的资深专职导游,每年也会接到投诉。他说自由执业导游因缺乏旅行社“背景支撑”,要独自面对游客各类诉求。这对导游的抗压性、心理承受能力提出更高要求,“生存焦虑”也更加明显。

      “专业化”将成“新风口”?

      到4300米海拔泡温泉、海上酒吧玩空中跳水、乘快艇穿越瀑布、到水下30米和鲸鲨来场约会……游客的玩法已在改变。消费者更在意导游为旅行赋予的附加值。

      “吃货玩家”夏雪是上海一名医美师,她邀请“旅游定制师”为春节假期定制了一趟日本京都的美食制作体验之旅。定制师安排了学习寿司制作、大阪章鱼烧博物馆、抹茶茶道体验、制作日式早餐等项目。3人10天花费达13.2万元。

      携程报告显示,高端旅游定制市场已初显规模,从一线城市深入二三线城市。北上广深高端定制游客人均消费达23749元,且需求量每年呈三位数以上增长。记者在一些旅游客户端看到,用户可通过专设版块寻找旅游定制师和导游服务,预先查看导游信息、服务次数及向导游记等。

      “定制旅游的出现和游客更加个性化的旅游需求,必然会推动导游职业向专业化、精细化、定制化方向发展。”据福建省旅游协会负责人介绍,在当地各热门旅游目的地,导游年轻化、高学历和专业化成趋势。从导游队伍看,本科及以上学历比例已超50%,中高级导游证人数持续增加。

      《导游综合素质手册》中强调,“贯彻游客至上的原则,要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来”。而在碧山旅行创始人张玫看来,导游最核心素质是有丰富的内心和对旅行目的地文化的深厚了解,这样才有输出服务的资本。

      “服务质量和水平应纳入导游的薪酬体系。”福建省旅游协会秘书长洪一树认为,导游职业群体需要旅游行业乃至整个社会更多关注和关爱。企业、旅游平台也都有更大责任去推动导游队伍的技能和素质提升,“让每个景点、每个城市的故事能通过导游精准传达给旅行者,让每位旅行者能通过导游真正找到每次旅行的意义,这是我们行业的‘新风口’。”(记者 李润钊)

    稿源: 工人日报)
    作者: 李润钊 )
    编辑: 卢丙武
     
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