一部耳麦，两台电脑，三尺桌台。这是市城管监督指挥中心数字城管系统平台上，一名受理员每天面对的三样“工具”。用这三样普通的“工具”，他们每天要受理大量的市民来电，转接涉及城市方方面面的问题。“你好，这里是市城管监督指挥中心……”当听到这熟悉的声音，你是否想知道，电话那头是怎样的一群人……

12319音频受理员接听反馈群众诉求

　　视频监控组对城市管理动态实时监控

　　“市中心”受理员班长对业务骨干进行专题培训

　　“市中心”平台受理员高红艳深情表达着一个团队十年如一日为民奉献真情的誓言和情怀。

　　12319音频受理员接听反馈群众诉求

　　“市中心”受理员参观哈尔滨规划展览馆

　　春节期间“市中心”组织受理员开展包饺子比赛

　　声音化解矛盾 真心换来真心

　　“在平凡枯燥三尺平台岗位上，他们用全心全意为民服务的热情和高超精湛的服务技能，为市民百姓解决了一个个生活中的难题烦事，充分发挥了党和政府联系广大市民的桥梁与纽带作用，被广大市民亲切称呼为‘连心线’。市中心成立以来，通过12319 服务热线等系统共受理市民诉求信息达450余万件，办结率 99%，群众满意率达98%，这一串串数字背后，是热爱城管事业，让理想在三尺平台闪光的最深切体现！”

　　——市城管局副巡视员城管办副主任

　　哈尔滨市城管监督指挥中心从2004年正式成立以来，每天受理大量的城市管理问题，承担着城市网格化管理的基础工作，发挥着“党和政府连接人民群众的桥梁纽带”和“高效解决城市管理问题快车道”的作用。市中心将解决百姓热点难点问题作为首要目标，秉承“不让百姓在铃声中失望，要让百姓在铃声中满意”服务理念，千方百计为市民排忧解难。

　　12319热线执行着24小时人工接听的工作制度。24小时不歇，意味着116名受理员要三班倒，每人上完一个白班，就要接着上第二天的夜班，每天都在倒时差，没有任何节假日，加班加点也是家常便饭。市中心信息站站长李玉华介绍：“一般情况下，平台每天接听3000多个投诉电话，一旦遇到恶劣天气等突发事件，就会增加到上万个。所以每人每天少则接听三五十个，多则要接听一二百个电话，而且每一个电话都要细致问询、解答，转办相关部门，逐一回访解决情况。”

　　“每一名受理员上岗后，要过的第一关就是挨骂。”李玉华说。大量的电话中，市民带着强烈的负面情绪，受理员经常要面对不理解、不耐烦，甚至是无端的指责和谩骂。已经在平台工作了11年的陈铭回忆，当年只有19岁的她刚上班时，是一个心性直爽的女孩。刚刚上班头几天，她就接到一个电话，一接听那边就说：“你们是干什么吃的！”然后不等她问清楚，这位市民就对她破口大骂。当时年轻的她很气愤，便和对方大声争辩了几句。没想到换来了对方更肆无忌惮的谩骂，气得她拿着电话哭了起来。一旁的老受理员看到这样的情形，立刻接过电话安抚对方的情绪，最后化解了矛盾。事后，这名老受理员告诉陈铭：“我们要理解百姓心里的焦急与愤怒，面对这样的市民，我们的工作就不只是帮助他们解决实际问题，还需要帮助他们消化情绪。因为你代表的不是自己，而是政府的形象。”在老受理员的引导下，陈铭渐渐克服了自己的脾气，并向老受理员认真学习“说话的艺术”。现在已经30岁，当上了班长的陈铭，经常这样告诉年轻的组员们：“怎样引导对方把问题说清楚，怎样化解对方的激动情绪，怎样通过问询获得更多的有效信息？这些都深有学问，是我们必须掌握的沟通技能。”

　　是一声声和风细雨的声音，和帮市民排忧解难的真心，让电话那头与电话这头的陌生人竟产生了感情。10年前，李春雨曾经接过一个老奶奶投诉邻居私建滥建的电话。李春雨不但询问案件的情况，还耐心询问了老奶奶的个人情况，得知她是一名70多岁的独居老人，身体很不好。李春雨不但积极帮老奶奶解决问题，此后还经常致电问候老奶奶。老奶奶把她当成了亲孙女，时不时就给平台打来电话找她说：“就想听听你的声儿，看你过得好不好。”一次过节，老奶奶还从家坐了好久的车来看李春雨，让李春雨感动得掉下了眼泪。

　　苦与甜交织 他们无怨无悔

　　“耳麦虽轻, 戴在头上却是那么重, 我知道, 这份重量来自于责任, 这份重量更来自于百姓的重托。每当一通通焦灼不安的来电，在我们的安慰与帮助下离线时，当一封封表扬信纷至沓来时，当各界领导给予我们极大的支持与关注时，一切的委屈都化作云烟。我不禁告诉自己，你应该爱你的岗位，虽然它辛苦繁杂，但你的每一分努力都不会白费，都将为诸多需要帮助的人如雪中送炭般送去温暖与慰藉。”

　　——“市中心”受理员高红艳

　　有一种生活，没有经历过就不知道其中的艰辛；有一种艰辛,没有体会过就不知道其中的快乐；有一种快乐,没有拥有过就不知道其中的纯粹。“市中心”成立的10年里，很多人从女孩、男孩变成了妈妈、爸爸。如今，已经有60%的受理员都结婚成家。但因为常年黑白颠倒的值班和高强度的工作，受理员们普遍都患有心脏病、免疫力低下、神经衰弱、咽炎、视力受损等职业病。也因这样的工作，他们不能像正常人一样生活，没有多少时间陪伴家人。很多受理员只能等孩子上了小学甚至初中，才能接回家。

　　李春雨从1997年结婚时就一直与住在平房区的公婆生活在一起。她从家到单位要倒三次车，冬天常常天不亮就一个人穿过漫长的一段公路，到公交站台等车，无论冬夏，无论雨雪，她从未迟到过，也没有请过一天病事假。为了不影响工作，她将女儿放在市区的母亲家里，自己休息时去看看。即便是女儿去年中考，她也顾及不到，依然把主要精力都放在工作上。从小就很懂事的女儿和她说的最多的是：“妈妈，你要是能陪我睡个懒觉，我就是世上最幸福的人了。”李春雨的手机里存着好多条女儿发来的短信：“妈妈，咱家地里的草莓快熟了吧”，“我这次模拟考试全班第一，下次我会加油哦”，“妈妈我想你了，别忘了休息”……这些留言，李春雨视若珍宝，在单位想女儿的时候，她就会翻看留言，心里充满了幸福和甜蜜。

　　班长岳彩妹是指挥大厅的大忙人，每天早中晚三次例会、为新受理员答疑辅导、难点问题沟通、大厅工作秩序、受理员调班串休、纪律考勤，事无巨细，都是她丝毫不能马虎的工作。为了这份责任，她总是早出晚归。由于婆家在外地，母亲常年体弱多病，她每天一出家门，4岁的儿子就要交给年迈的父亲去幼儿园接送。去年春节前，岳彩妹的母亲在家晕倒了，送往医院确诊为多发性脑梗，并已经错过最佳治疗时机。面对病床上的母亲，岳彩妹心里感到无比愧疚。但是因为春节临近，单位工作非常繁忙，作为班长的她，在母亲住院期间没请过一天假。父亲既要照顾孩子还要护理老伴儿，每天清晨，看着年迈的父亲带着儿子迈上公交车时，一老一小的背影让岳彩妹心里阵阵发酸，可是她依然强忍泪水，赶去平台上班。

　　而这样的情况经常在平台发生。受理员赵婷说：“前不久，我们班艾立坤的爸爸突发心脏病住院，接着5岁的儿子又检查出患了弱视，可是她谁也没告诉，没请一天假，仍旧正常上班，下班回家再照顾生病的孩子和老人。直到一次偶然机会，我才知道实情，她还不让我告诉别的同事，想想她的事，我就特别心酸。”说完，赵婷的眼圈红了。

　　平凡的岗位散发不平凡的魅力

　　“为什么我们要选择这样的职业或者为什么不放弃？也许这就是源于我们心中对这份责任的坚守与执着。在面对千千万万百姓的各种不同问题时都能游刃有余地进行解答；每办结一个案件，我都深深地感觉到这份工作的重要性，是我们实现理想和自我价值的平台。面对平凡的岗位，我们无怨无悔，面对光荣的职责，我们信心百倍；面对时代的召唤，我们勇往直前。”

　　——“市中心”受理员刘欣

　　这个平凡的岗位究竟有着什么样的魅力，让这些年轻的姑娘和小伙子甘愿挣低薄的工资，付出自己的青春和汗水？他们给出的答案有很多……

　　受理员李洪茹说：“我们特别爱我们的集体，大家在一起交流过，都有一个感觉，不上班的时候想上班。”孙凤娇说：“我们的集体特别温暖，这两年的大年三十我们一起包饺子，在平台吃年夜饭，特别温馨，平台就是我们的家。”苏微说，“我没有男朋友，因为这个大家忙着张罗，差不多每个人都给我介绍过，我特别感动。”男受理员许鹤说：“我在这里收获了爱情，我们一起工作一起生活，感觉很幸福。”朱爽叶说：“自从干了这行，我就成了家人朋友眼里的专家，他们有事情都要问我该找哪个部门，怎么解决。”受理员高红艳说：“‘市中心’培养我当中心的解说员，给了很大的锻炼，让我感到很有成就感。”……

　　受理员刘晓宇讲了一件事：2012年布拉万突然袭城，凌晨时分，“市中心”数字城管系统平台一下子炸开了锅。清晨到了夜班组下班的时间，却没有一个人离开，8个小时内，每个人都接听了上百个电话。在家里准备上早班的她冒着风雨出门，“那天公交车、出租车都停了，大街上没有人，雨特别大。我就想怎么才能快点赶到平台，就把自行车找出来骑上街，骑了一个多小时终于到了平台。”当赶到的时候，整个人从里到外都湿透了，但她走进更衣室的时候，发现挂满了滴着水的衣服和裤子，原来所有早班的接线员都冒雨赶到了，没有一个人迟到或缺席。

　　受理员高红艳在参加“市中心”组织的“让理想在三尺平台闪光”演讲比赛时，这样说：“在同事们的身上，我感受到朴素的魅力，坚持的感动，平凡的力量。我感受到了立足三尺平台为民服务的青春和热情，感受到了一群充满正能量的年轻人踏踏实实的人生态度和立足现有、追逐梦想的精神。我为我能在数字城管系统平台与这么多出色的人一起工作而骄傲！”