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    市消协:提高手机支付验证级别,发生纠纷后保留家长不在场证据很重要
    哈尔滨新闻网-新晚报2020-05-13 08:20

      近期,智能手机、平板电脑等电子产品已成为未成年人学习和娱乐的主要工具,随着使用量的逐渐增大,有关网络游戏的消费纠纷明显增加。鉴于近期未成年人网络游戏消费问题成为消费维权热点难点,12日,哈尔滨市消费者协会特别发出未成年人网络游戏充值消费警示,呼吁社会共同关注和重视解决未成年人网络游戏消费问题,提醒广大家长履行好监护监管责任,减少、杜绝该类问题的发生。

      案例

      小孩花钱换游戏币家长要求退款遭拒

      哈市的陈先生经营一家面馆,平时忙于生意,无暇顾及孩子。孩子在观看“植物大战僵尸”游戏时不小心支付了130元换取金币。陈先生得知后联系游戏软件的客服要求退款遭拒绝。家长认为,虽然游戏道具确实是未成年人消费,但家长往往面临举证困难的问题,因为电子产品内捆绑的账号都是家长的。从游戏软件公司的角度来说,无法判定是未成年人所为还是家长消费后反悔,因而拒绝退款。

      这类投诉不是个例。消费者“WS三个石头”向黑猫投诉平台反映,“亲戚家小孩(9岁)玩某款游戏短短两三天之内充值了22000余元。”此外,记者在网上搜索关键词“未成年 网游 大额充值”时,发现类似的未成年人大额充值投诉案例并不少见,充值金额从几万元至几十万元不等。今年2月份,江苏宿迁一名11岁男孩骗过奶奶注册支付宝账号并绑定银行卡,玩手游、打赏主播,一个多月花掉家中40万元卖房款,家长提出退款诉求后,在当地媒体的介入下,仅退款到账9.1万元。

      问题

      证明未成年人充值举证难

      未成年人网络游戏消费纠纷之所以增多,和几个因素有关。其一,实名认证执行存在漏洞,未成年人可绕开这一环节登录。中国消费者协会曾表示,一些网游实名认证形同虚设,未成年人可一键登录,有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码就可以登录,一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后,仍可以继续使用。其二,消费者反映一些网络游戏以免费试玩的形式提供游戏娱乐,不知情的儿童在免费试玩几关之后,游戏才突然提示付费才可继续通关。孩子在无家长监管的情况下,往往下意识直接点击付款,待家长察觉后,已经造成了经济损失。

      “熊孩子”玩网络游戏进行大额充值后,家长退费维权难是当前引发网络游戏消费纠纷的主要问题。记者查询到,根据国家新闻出版署于2019年11月1日发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,“网络游戏企业须采取有效措施,限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务”,“网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务;8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。”结合《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定,家长有权追回游戏充值金额。

      但虚拟消费目前仅通过密码、指纹等身份认证手段来甄别,在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下,难以判定充值主体,家长负有举证义务,须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中,家长往往无法提供有效相关证据,导致退费维权道路艰辛,成功率低。

      提醒

      企业应启动支付限制保护

      针对未成年人网络游戏消费问题,哈尔滨市消费者协会于12日提出消费警示,提醒企业要加强自律行为。要严格执行实名认证规定,应当有效启动游戏防沉迷系统、支付限制等保护机制。

      家长要履行监护责任,尽量不让孩子触碰网络游戏,或者合理规划其玩网络游戏的时间。可以在支付过程中采用指纹或面部识别等安全级别较高的验证方式,并关闭支付工具的小额免密支付功能,减少未成年人自行支付的可能性。

      学校也要正确引导未成年人更好使用健康的网络游戏,发挥学校监督等方面的作用。积极组织未成年人开展趣味性活动,把孩子的注意力从网络世界“拽”回到现实生活中。

      出现消费纠纷后,家长维权时要认真保留好证据,包括账户消费明细、家长与未成年人的沟通记录、充值时家长不在场证据、与游戏客服的聊天内容、交易记录支付凭证等重要信息,发生消费纠纷时用以维权。

    稿源: 哈尔滨新闻网-新晚报)
    作者: 程小慧 记者 陈悦 )
    编辑: 曲晨辰
     
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