近期，智能手机、平板电脑等电子产品已成为未成年人学习和娱乐的主要工具，随着使用量的逐渐增大，有关网络游戏的消费纠纷明显增加。鉴于近期未成年人网络游戏消费问题成为消费维权热点难点，12日，哈尔滨市消费者协会特别发出未成年人网络游戏充值消费警示，呼吁社会共同关注和重视解决未成年人网络游戏消费问题，提醒广大家长履行好监护监管责任，减少、杜绝该类问题的发生。

　　案例

　　小孩花钱换游戏币家长要求退款遭拒

　　哈市的陈先生经营一家面馆，平时忙于生意，无暇顾及孩子。孩子在观看“植物大战僵尸”游戏时不小心支付了130元换取金币。陈先生得知后联系游戏软件的客服要求退款遭拒绝。家长认为，虽然游戏道具确实是未成年人消费，但家长往往面临举证困难的问题，因为电子产品内捆绑的账号都是家长的。从游戏软件公司的角度来说，无法判定是未成年人所为还是家长消费后反悔，因而拒绝退款。

　　这类投诉不是个例。消费者“WS三个石头”向黑猫投诉平台反映，“亲戚家小孩（9岁）玩某款游戏短短两三天之内充值了22000余元。”此外，记者在网上搜索关键词“未成年 网游 大额充值”时，发现类似的未成年人大额充值投诉案例并不少见，充值金额从几万元至几十万元不等。今年2月份，江苏宿迁一名11岁男孩骗过奶奶注册支付宝账号并绑定银行卡，玩手游、打赏主播，一个多月花掉家中40万元卖房款，家长提出退款诉求后，在当地媒体的介入下，仅退款到账9.1万元。

　　问题

　　证明未成年人充值举证难

　　未成年人网络游戏消费纠纷之所以增多，和几个因素有关。其一，实名认证执行存在漏洞，未成年人可绕开这一环节登录。中国消费者协会曾表示，一些网游实名认证形同虚设，未成年人可一键登录，有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码就可以登录，一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用。其二，消费者反映一些网络游戏以免费试玩的形式提供游戏娱乐，不知情的儿童在免费试玩几关之后，游戏才突然提示付费才可继续通关。孩子在无家长监管的情况下，往往下意识直接点击付款，待家长察觉后，已经造成了经济损失。

　　“熊孩子”玩网络游戏进行大额充值后，家长退费维权难是当前引发网络游戏消费纠纷的主要问题。记者查询到，根据国家新闻出版署于2019年11月1日发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，“网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务”，“网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。”结合《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权追回游戏充值金额。

　　但虚拟消费目前仅通过密码、指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务，须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中，家长往往无法提供有效相关证据，导致退费维权道路艰辛，成功率低。

　　提醒

　　企业应启动支付限制保护

　　针对未成年人网络游戏消费问题，哈尔滨市消费者协会于12日提出消费警示，提醒企业要加强自律行为。要严格执行实名认证规定，应当有效启动游戏防沉迷系统、支付限制等保护机制。

　　家长要履行监护责任，尽量不让孩子触碰网络游戏，或者合理规划其玩网络游戏的时间。可以在支付过程中采用指纹或面部识别等安全级别较高的验证方式，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性。

　　学校也要正确引导未成年人更好使用健康的网络游戏，发挥学校监督等方面的作用。积极组织未成年人开展趣味性活动，把孩子的注意力从网络世界“拽”回到现实生活中。

　　出现消费纠纷后，家长维权时要认真保留好证据，包括账户消费明细、家长与未成年人的沟通记录、充值时家长不在场证据、与游戏客服的聊天内容、交易记录支付凭证等重要信息，发生消费纠纷时用以维权。