车次取消，12306上仍在卖票；租车到期没违章，租车公司却拒还押金；保洁服务不当，客户冰箱门被刮花……昨天，市市场监管局与市消协联合发布了“2015年消费投诉典型案例”。

　　列车车次取消 网站仍在卖票

　　去年8月，王先生在中国铁路客户服务中心12306网站购买了3张火车票。结果乘车时被告知“没有该车次”，车次已调整。经过调解，铁路部门同意当面向消费者道歉并按《铁路旅客运输规程》的规定返还王先生多支付的购票款。

　　消协点评

　　此案因铁路部门未能及时公告调整的列车运行时刻表，致消费者旅途延误引发消费投诉。建议铁路部门提高服务水平，完善其服务细节，减少、避免侵害消费者权益行为的发生。

　　保洁服务不当 冰箱门被刮花

　　去年5月，温女士在58同城网站预约了上门清扫服务，在服务过程中保洁员使用百洁布将温女士家中冰箱划出破坏性花纹，因双方多次协商未果，温女士投诉至哈市消协。经市消协调解，经营者同意一次性赔偿消费者2000元。

　　消协点评

　　此案是因经营者在服务过程中造成物品毁损引发的消费投诉。根据消法规定，经营者应当承担赔偿责任。

　　购物小票虚标　顾客获赔五百

　　去年7月14日和17日，张女士先后两次在道里区满客隆超市购买了两瓶促销洗手液，每瓶9.9元。购买后发现实际成交价为10.7元和10.9元，与促销价不符。张女士将经营者投诉至市消协。通过调解，经营者承担欺诈行为法律后果，给予张女士一次性赔偿500元。

　　消协点评

　　此案是因经营者虚标销售价引发的消费投诉。根据消法规定，经营者此种行为已构成欺诈，应当承担欺诈行为的不利后果。

　　珠宝货不对板 应担民事赔偿

　　去年11月6日，夏先生在宽城街大润发超市华美珠宝金店购买一款“华美牌”钻戒，回家后却发现戒指上刻着“鑫六福牌”，并不是“华美牌”的，感觉受到欺骗。投诉后，经执法人员调解，经营者为消费者退货。

　　消协点评

　　此案因经营者在销售中涉嫌“以假充真”引发消费投诉。华美珠宝金店上述行为属于欺诈行为，依据消法应当承当相应的民事赔偿责任和行政责任。

　　租车公司不履约 拒还抵押金

　　去年3月，马先生与环球租车公司签订了租车合同并交纳3000元车辆违章押金，双方约定，“自还车之日起，如一个月内没有查询到租车期间所租赁车辆存在违章问题，退还全部押金”。马先生归还承租车辆时未发生违章情况，环球公司却拒不退还押金款。最终在执法人员协调下，该公司同意退回押金并向消费者道歉。

　　消协点评

　　此案因经营者违反双方约定，拒不退还押金引发消费投诉。根据消法第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”本案经营者应当承担“继续履行”的违约责任。

　　珍珠吊坠被划坏 获赔三千元

　　去年8月，刘女士携带价值近万元珍珠吊坠到新一百“六桂福珠宝店”搭配一条项链。试戴过程中营业员失手将珍珠吊坠掉落到柜台上。随后，刘女士发现珍珠表面出现划痕，要求商场原价回收珍珠。经调解由经营者给与消费者3000元赔偿，同时赠与一条价值2000元的金项链。

　　消协点评

　　此案因经营者未尽到保护好消费者财产安全的责任和义务引发消费投诉。经营者在服务过程中存在瑕疵，导致消费者财产受到损失，根据消法相关规定，经营者应当对受到财产损害的消费者给予赔偿。

　　团购坐地涨价 违反公平交易

　　去年7月3日，毛女士在糯米网团购两张98元金沙海鲜自助餐厅万达店就餐券，当毛女士去消费时商家告知已涨到每位128元，如果想就餐需要补差价。因双方协商未果毛女士投诉到香坊区消协，经消协调解并根据消法相关规定，经营者向消费者赔礼道歉并同意消费者购买的98元餐券在有效期内可以继续使用。

　　消协点评

　　此案因经营者擅自更换服务有效期，违反其合同约定引发消费投诉。根据消法相关规定，经营者侵害了消费者的公平交易权。

　　购车无合格证 车辆落户受阻

　　汤女士去年在哈尔滨铭盛汽车销售服务有限公司购买一台东风日产牌汽车，在办理相关落户手续时发现该车竟无车辆合格证。经营者称：“车辆合格证单独邮寄给消费者时丢失了。”汤女士认为“单独邮寄”纯属托辞，无法接受。10月，通过哈市消协调解，经营者为消费者补办了车辆合格证。

　　消协点评

　　此案因经营者未出具车辆合格证，导致消费者无法落户引发消费投诉。经营者出售商品时，合格证应当如实提供给消费者，本案经营者的行为侵害消费者知情权，理应承担相关法律责任。